Der direkte Draht zum Kunden

Im neuen Buch ‚Secret of Sales’ von Dieter Menyhart demonstriere ich (Jürg Stupp, Leiter Marketing und Verkauf Helsana AG), warum Verkaufen heute vor allem Beziehungsarbeit ist.


Als Verkäufer ist es meine Aufgabe, darauf zu achten, dass der Kunde so lange wie möglich mit seiner Kaufentscheidung zufrieden ist. Bei einer Versicherungsleistung, die auch Jahrzehnte später noch zu ihm passen soll, ist das eine gewisse Herausforderung. Ich muss also gemeinsam mit dem Kunden sprechen – nicht nur über das, was heute ist, sondern auch über das, was in dreißig Jahren sein könnte.

Versicherungen gehören zu den Dingen, die nicht ohne Beratung verkauft werden können. Als Verkäufer muss ich also in der Lage sein, komplexe Sachverhalte so zu vereinfachen, dass der Kunde – meist ein Neuling auf dem Gebiet – sie auch versteht. Ein hervorragendes Hilfsmittel ist hierbei die mobile Darstellung der eigenen Website: Ein Smartphone-Bildschirm bietet nicht viel Platz, also muss ich dort mit wenig Worten sehr viel aussagen.

Ortsunabhängiges Surfen ist nur eine von vielen technischen Neuerungen, die den Markt in den letzten Jahren aufgewühlt haben. Heutzutage gibt es viele neue Wege, auf denen der Verkäufer zum Kunden kommt (oder der Kunde zum Verkäufer), und das muss man nutzen: Eine Homepage ist interaktiver als eine Zeitungsanzeige, und auf eine E-Mail kann man schneller antworten als auf einen Brief. All diese Aspekte – die höhere Interaktivität, die transparentere Präsentation und die direktere Kommunikation – sollte ich als Verkäufer jedoch nicht einsetzen, um rasch einen Verkaufsabschluss zu erreichen. Stattdessen geht es darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Wie das geht, was der Wert einer solchen Beziehung ist und welche Erfolgsergebnisse Verkäufer auf diesem Weg erwarten, das beleuchte ich in meinem Kapitel in ‚Secret of Sales’, dem neuen Buch von Dieter Menyhart.