CRM im 21. Jahrhundert – mit Nils Hafner

Zum Thema Customer-Relationship-Management habe ich Nils Hafner gewinnen können. Was er uns über sich und das Thema erzählt hat, erfahren Sie unter anderem in diesem Blogartikel.


Wer bist du und was machst du, lieber Nils?

Ich mache eigentlich drei Dinge: Zum einen bin ich Professor an der Hochschule Luzern, kümmere mich dort um das Thema Kundenmanagement in Forschung, Lehre und Weiterbildung. Innerhalb der Forschung geht es bei uns vor allem um CRM-Trends. Ich versuche hier aufzubereiten, was die fünf Dinge sind, die die CRM-Welt, die Welt des Kundenmanagements als Nächstes bewegen werden. Daraus ergeben sich dann erstaunlich viele Anfragen für Vorträge – sowohl für Konferenzen als auch für Unternehmen europaweit. Das ist definitiv sehr spannend. Und meine dritte Tätigkeit schließt hier an, nämlich die Beratungsanfragen, die während der Vorträge an mich herangetragen werden.

Sehr spannend. Welche Entwicklungen hat das Thema CRM denn durchgemacht?

Wir kommen ein bisschen aus der folgenden Welt: Der Kunde soll zufrieden sein. Also müssen wir aufnehmen, was er will und müssen entsprechend liefern. Das haben wir vor 15 Jahren so gemacht. Deshalb haben wir uns extrem damit beschäftigt, welche Daten es gibt und wie sie gesammelt werden. Heute haben wir so viele Daten und Informationen über den Kunden vorliegen, dass wir uns mehr die Fragen stellen müssen: Was machen wir daraus? Was ist der einzelne Kunde für uns wert? Was erwartet der Kunde von uns, was sind also wir als Unternehmen für den Kunden wert? Das sind momentan die hochaktuellen Debatten, die um Customer-Experience-Management kreisen.

Wenn ich als ehemaliger Verkäufer und Verkaufsleiter mal zurückblicke: Viele Verkäufer haben sich enorm dagegen gesträubt, Daten zu sammeln und pflegen. Wie siehst du das?

CRM ist eigentlich ein Führungsthema. Ohne, dass wir in der gesamten Organisation – und da gehört natürlich der Verkauf ganz stark dazu – verstehen, dass wir nur dann erfolgreich sein können, wenn wir zusammen lernen, was die Kunden eigentlich wollen und es auch liefern, kann man heute eigentlich nicht mehr überleben. Das hat sich in den letzten Jahren auch beim Verkauf sukzessive durchgesetzt: Bestimmte Informationen müssen erfasst werden und sind notwendig, um einen Mehrwert ableiten zu können. Nur so kann festgestellt werden, wer für das eigene Unternehmen überhaupt noch Potenzial hat.

Ein guter Verkäufer weiß das in der Regel aus dem Bauch heraus, denn er kennt den Kunden sehr gut. Auf der anderen Seite kann er aber auch nur mit den Produkten arbeiten, die er zur Verfügung gestellt bekommt. Dieser Zusammenhang ist weitestgehend verstanden und absolute Voraussetzung für erfolgreichen Verkauf. Denn: Wissen ist die Grundlage, Kunden individuell zu behandeln.

Das waren die ersten Fragen und Antworten unseres knapp 50-minütigen Interviews. Mehr zum Thema CRM, der Zukunft und wertvolle Hinweisen für Ihren Verkauf erfahren Sie in der Folge 31 meines Podcasts unter: https://www.menyhart.ch/podcasts/

Ich freue mich, wenn Sie dabei sind.

Happy selling,
Dieter Menyhart