Dabei war Ernst Meier doch strikt nach Lehrbuch aus dem letzten Training vorgegangen. Auf ihre Frage: "Um was geht es?”, hatte er kryptisch geantwortet: “Um ein Projekt zur Effizienzsteigerung des IT-Enviroments und das In-und Output-Management auf Benchmark-Basis. Können Sie mich bitte verbinden?”

Einige von Ihnen haben vermutlich erkannt, um welche Technik es sich bei dieser Antwort handelt. Mit für die Dame nicht nachvollziehbarem “Fach-Chinesisch” soll die “wichtige” Bedeutung des Gesprächs hervorgehoben und die Dame in der Leitung so verunsichert werden, damit Sie diese ohne weitere Nachfrage durchstellt.

Diese Technik funktioniert bei ca. 55% der Fälle tatsächlich und Sie werden durchgestellt, ABER…

…die anderen ca. 45% der Vorzimmerdamen, vor allem in Grossunternehmen, kennen diese “alte” Technik bereits und werden daher hellhörig und entsprechend negativ ist die Reaktion. Die Chance, doch noch zum Chef durchgestellt zu werden, liegt dann nahezu bei Null. Noch schlimmer ist allerdings, dass Sie bei dieser Dame in den nächsten Monaten nicht mehr anrufen sollten, da gewisse Unternehmen “Schwarze Listen” mit unerwünschten Anrufern führen und da landen Sie mit dieser Technik ganz schnell und gnadenlos.

Hier meine 6 Tipps zum erfolgreichen Umgang mit der Vorzimmerdame

1. Seien Sie ehrlich

Ehrlichkeit währt am längsten. Das gilt auch für den Umgang mit der Vorzimmerdame. Sagen Sie ohne Umschweife, um was es geht und vor allem, warum es jetzt wichtig ist, dass Sie mit dem Chef persönlich sprechen wollen. Verwenden Sie Nutzenargumente aus Sicht des Chefs (siehe Teil 1 unserer Blog-Serie zum Thema Kaltakquise). Falls Sie die Dame fragt, ob Sie Herrn XY bereits persönlich kennen, antworten Sie wahrheitsgemäss mit Nein. Eine mögliche Formulierung auf diese Frage kann lauten: “Nein, wir hatten noch nicht die Gelegenheit. Es geht um die Aufnahme einer Geschäftsbeziehung auf Geschäftsleitung-Ebene zwischen unseren beiden Unternehmen, welche ich mit ihm besprechen will. Das ist genau der Grund für meinen Anruf. Können Sie mich bitte verbinden?“

2. Bleiben Sie standhaft

Bleiben Sie bei Ausreden konsequent und standhaft. Wenn die Dame Sie bittet, doch zuerst eine Email zu senden, sagen Sie in etwa: “Ihr Chef bekommt wahrscheinlich pro Tag unzählige Emails, die ihn wertvolle Zeit kosten, nicht wahr?" Hier warten Sie auf ihr Ja und fahren erst dann wie folgt fort: “Unser (Telefon-)Gespräch dauert hingegen maximal 2 Minuten und er kann damit sofort und ohne Zeitverlust entscheiden, ob eine Geschäftsbeziehung unser Unternehmen für Ihn interessant ist, ist ihnen das Recht?” Falls die Dame dennoch auf der Email beharrt, beharren Sie auf der direkten Email-Adresse des Chefs (keine info@!) und senden Sie eine personalisierte Email oder einen Brief (siehe Punkt 3). Rufen Sie danach ein paar Tage später wieder an. Dann antworten Sie auf die Frage der Dame, um was es geht, etwa so: ”Es geht um den Email-Kontakt mit Peter Huber (voller Name des Chefs). Die Chance, dass Sie jetzt durchgestellt werden, steigt damit erfahrungsgemäss enorm.

3. Fragen Sie nach dem besten Zeitpunkt

Echte Entscheider sind schwer zu erreichen. Sie sitzen in stundenlangen Meetings und sind überhaupt viel beschäftigt. Fragen Sie die Dame am Telefon danach, wann aus ihrer Sicht ein geeigneter Zeitpunkt ist, den Chef am Telefon zu erreichen. Beispiel: Frau XY, sehen Sie in den Kalender von Herrn XYZ? Wann empfehlen Sie mir einen guten Zeitpunkt für ein Telefongespräch zum Thema ABC? Jetzt erhalten Sie erfahrungsgemäss einen aktuell geeigneten Zeitpunkt und können sich beim nächsten Anruf als Aufhänger auf diese Auskunft beziehen!

4. Email als Türöffner

Senden Sie dem Chef (an seine persönliche Email-Adresse) einen Text, warum Sie mit ihm sprechen wollen.  Achten Sie darauf, dass der Text in knappen Worten den Nutzen und den Grund für das Gespräch enthält. Bleiben Sie knapp und sachlich und verzichten Sie auf übertriebene Werbebotschaften. Geben Sie einen Termin an, an welchem Sie ihn zum Thema anrufen werden. Vermerken Sie das er, falls ihm der Termin nicht passen sollte, gerne einen anderen Terminvorschlag machen kann.

Rufen Sie ihn danach am genannten Termin an. Beziehen Sie sich dabei bei der Vorzimmerdame auf diesen vorgeschlagenen Termin. Falls er nicht verfügbar ist (und Ihnen auch keinen Alternativtermin angegeben hat), fragen Sie die Dame, ob sie bitte im Kalender des Chefs nachsehen kann, wann ein guter Zeitpunkt für den Anruf sei.

5. Der Brief als Türöffner

Ein personalisierter Brief (das Ding mit der Briefmarke) an den Chef eignet sich hervorragend für die Vorbereitung der telefonischen Kontaktaufnahme! Gerade in unserer digitalisierten Welt findet ein (gut formulierter) Brief erfahrungsgemäss wieder eine ganz neue Qualität der Beachtung beim Empfänger. Das dieser Brief 100% individuell persönlich verfasst und mit einer handgeschriebenen Unterschrift versehen ist, versteht sich von selbst. Verwechseln Sie aber einen Brief nicht mit einem Werbeschreiben. Verzichten Sie auf Beilagen wie Flyer oder Broschüren und senden Sie lediglich einen personalisierten Brief und eine Visitenkarte. Einige meiner Kollegen berichten, dass sich auch Postkarten sehr gut eignen. Ich habe es noch nicht selber ausprobiert, aber wenn ich an meine letzten Postkarten denke, welche ich erhalten habe, kann ich nachvollziehen, dass diese sehr genau gelesen werden! Bei der Empfangsdame können Sie sich jetzt auf “den Briefkontakt” beziehen. Aber Achtung: es kommt schon einmal vor, dass sich der Chef auf Grund des Briefs sogar bei Ihnen meldet :-)

6. Setzen Sie auf Empfehlungen

Wenn Sie sich auf jemandem aus dem Bekanntenkreis des Chefs beziehen können, ist das pures Gold wert!. Ideal ist natürlich, wenn Sie mit der betreffenden Person bereits erfolgreiche Geschäfte getätigt haben. Es ist aber keine Bedingung. Im Zeitalter von Social Media sind auch im B2B-Geschäft unzählige Menschen miteinander verbunden und richtig gefragt, werden Sie von diesen in erstaunlich vielen Fällen weiterempfohlen.

Wenn Sie bei Ihrer Recherche also in Ihrem Netzwerk einen Kontakt zu einem Chef oder leitenden Mitarbeiter haben, beziehen Sie sich auf diesen Namen. Holen Sie sich aber vorher IMMER das Einverständnis Ihres Kontakts per Telefon oder Email ab, damit dieser weiss, warum Sie seinen Kontakt angehen wollen. Wir werden uns mit dem Thema “Empfehlungsmarketing und Social Media” in einem anderen Blog noch ausführlicher beschäftigen.

Noch ein wichtiger Punkt

Achten Sie auf Ihre Stimme und Ihre Tonlage. Sprechen Sie so, als würden Sie einen Bekannten anrufen und reagieren Sie überrascht, wenn Nachfragen kommen. Ihre Stimme sollte klingen, als sei es das natürlichste der Welt, dass Sie mit Herrn XY sprechen wollen – es geht hier schliesslich auch nicht um einen Kaffeeplausch sondern um ein gemeinsames Geschäft. Vermeiden Sie dabei eine hohe Stimme und jeden Singsang und sprechen Sie langsam und bestimmt. Senken Sie am Ende der Aufforderung durchgestellt zu werden die Stimme beim letzten Wort. Das wirkt selbstsicher und professionell.

In den nächsten Folgen erhalten Sie weitere wertvolle Praxistipps und Tools für den Erfolg Ihrer Kaltakquise am Telefon.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Dieter Menyhart
Der Verkaufstrainer

Vergewissern Sie sich vor dem Start:

1. Bin ich in einer Top-Stimmung?

2. Habe ich für die notwendige Ruhe gesorgt?

3. Ist mein Leitfaden in Sichtweite?

4. Habe ich Notizblock und Stift griffbereit?

5. Brauche ich noch etwas für den Start?

Warum sind diese Punkte wichtig?

1. Top-Stimmung

Die Herausforderung:

Die Sprache ist neben den Augen der Spiegel zur Seele. Das Gegenüber am Telefon nimmt in Sekunden unbewusst wahr, wenn wir in schlechter Stimmung sind. Wie aber wollen wir einen Gesprächspartner von uns und unserem Angebot begeistern, wenn wir selber nicht in Stimmung sind? Schliesslich sind wir keine Schauspieler, sondern Verkäufer und Unternehmer. Eine positive Stimmung ist also kein “nice to have” sondern ein “must” für den Erfolg am Telefon.

2.  Ruhe

Die Herausforderung:

Ablenkungen durch Kollegen, ankommende Anrufe und Emails lenken Sie von der Erledigung Ihrer Aufgabe ab und verhindern somit produktives Arbeiten. Ein dummes Wort oder ein lautes Lachen im Hintergrund der Kollegen lenkt Sie ab und kann vom Gegenüber gehört werden. Wir kennen ja das Geschnatter eines Callcenters im Hintergrund des Anrufers wenn wir selbst angerufen werden. Wie rasch dann sofort die Schublade “ACHTUNG STÖRUNG” aufgeht und der Anrufer noch vor dem ersten Satz darin verschwindet, wissen wir aus eigener Erfahrung.

3. Leitfaden

Die Herausforderung:

Es gibt Leute, die fühlen sich unwohl, wenn sie am Telefon etwas ablesen. Ihr Argument ist oft, das höre sich “nicht nach ihnen selbst” an (was auch immer das bedeutet).

Dabei vergessen sie oft, dass wir nur wenige Sekunden haben, um beim Gegenüber mit den richtigen Worten zu punkten. Das hier kein Platz für Improvisation ist, versteht sich von selbst. Zudem wird der Einstiegstext mit der Wiederholung zu einem Teil unserer selbst und damit zu unserer Persönlichkeit.

4. Notizblock und Stift

Die Herausforderung:

Gerade am Telefon ist es enorm wichtig, auf jedes Wort des Gegenübers zu achten. Versuche haben gezeigt, dass ein Anrufer, welcher sofort nach einem längeren Gespräch die Aussagen des Gegenübers wiederholen sollte, nur noch gerade 35% korrekt abrufen konnte. Der Rest bestand aus Vermutung und eigenen Wünschen, welche schlicht in die angeblichen Aussagen hinein interpretiert wurden.

5. Start

Die Herausforderung:

Viele Menschen wissen eigentlich, dass sie jetzt bereit sind, aber Sie tun trotzdem eines nicht: loslegen. Da kommt der bekannte innere Schweinehund und flüstert ins Ohr, dass heute ja schon Freitag ist und sowieso niemand mehr erreichbar sein wird. Warum also dann nicht am Montag starten – dann aber ganz bestimmt ;-).  Am Montag ist dann allerdings auch blöd, weil doch so viele Unternehmen am Wochenanfang immer Sitzungen haben usw. Merken Sie, was da gerade gewaltig schief läuft?

Die Lösung für diese 5 Herausforderungen

1. Top-Stimmung

Die Lösung:

Gute Laune erleichtert das telefonieren enorm und überträgt sich auch auf Ihre Gesprächspartner. Wer gut drauf ist, lässt sich nicht so leicht verunsichern und verfolgt konsequent und mit Freude sein Ziel. Anfängliche Ablehnung und Neins werden als das angenommen was sie sind: ganz natürliche Abwehrreaktionen. Eine gute Stimmung hilft, diese Anfangshürden beim Gesprächspartner zu überstehen und überträgt sich oft auf diesen. Erinnern Sie sich an einen tollen Erfolg am Telefon, ein schönes Erlebnis aus Ihrer Freizeit oder hören Sie nochmals Ihren persönlichen “Power-Song”. Ganz egal wie Sie sich in die beste Stimmung bringen, hauptsache Sie sind es danach und damit bereit für den Start. Machen Sie allenfalls auch eine 15minütige Pause, in welcher Sie sich mit ganz anderen Dingen beschäftigen. Mehr als zwei Mal pro Tag sollte das aber nicht nötig sein, sonst sollten Sie Ihre Einstellung hinterfragen.

2.  Ruhe

Die Lösung:

Sagen Sie Ihren Kollegen klipp und klar das Sie jetzt beschäftigt sind und nicht gestört werden wollen. Tragen Sie die vorgesehene Zeit im Kalender ein und informieren Sie Ihren Vorgesetzten und die Kollegen auch mündlich darüber, dass Sie am Tag X mit Akquise beschäftigt und nicht für andere Arbeiten/Projekten verfügbar sind. Falls Sie ein eigenes Büro oder einen ruhigen Raum haben, schliessen Sie die Türe und kleben Sie ein Blatt mit dem Hinweis “Kunden am Telefon - Bitte nicht stören.” davor. Eine symbolische Kaffeekasse neben dem Eingang (jeder Störer bezahlt 2 Euro/Franken in die Kaffekasse), hält auch hartnäckige Zeitgenossen rasch davon ab, Sie trotzdem zu belästigen. Nicht neu, aber immer noch enorm wirksam.

3. Leitfaden

Die Lösung:

Der Leitfaden gibt Ihnen Struktur und Sicherheit und unterstützt Sie dabei, die richtigen Formulierungen zu verwenden und nicht den Faden zu verlieren.

Verwenden Sie den Leitfaden konsequent im Gespräch. Wenn Sie improvisieren müssen, tun Sie es aber kehren Sie danach sofort wieder zum Leitfaden zurück. Denken Sie immer daran, dass er Sie dabei unterstützt, mit einer klaren Struktur Ihr Ziel zu verfolgen. Siehe dazu auch Teil 2 dieser Blog-Serie.

4. Notizblock und Stift

Die Lösung:

Schreiben Sie Schlüsselwörter Ihres Gesprächspartners während dem Gespräch konsequent auf. Diese Schlüsselwörter können Sie sowohl direkt im Gespräch für Ihre Argumentation verwenden, wie auch für eine allfällig nachfolgende schriftliche Kommunikation. Das selbe gilt für Einwände, welche Sie in der Argumentation (zusammen mit dem Leitfaden), aufnehmen und sofort behandeln können. Die Notizen erleichtern Ihnen zudem die Nachbearbeitung und verhindern, dass Sie mit den Einträgen in Ihr CRM zuviel Zeit verlieren.

5. Startbereit

Die Lösung:

Noch schnell eine Flasche Wasser auf den Tisch und jetzt legen Sie los. Kein wenn und aber sondern drauflos mit Vollgas. Machen Sie am Anfang immer 2 Stunden am Stück vor der ersten Pause (keine Minute weniger). Das gibt die enorm wichtige Routine und in vielen Fällen schon den ersten oder zweiten Erfolg. Dann 15 Minuten Pause und weiter geht es bis Mittag. Am Nachmittag dasselbe. Planen Sie dort am Ende noch eine Stunde ein, um die Notizen ins CRM zu übertragen, Bestätigungsmailings zu versenden etc. Diese Büroarbeit aber bitte erst am Schluss, sonst verzetteln Sie sich. Wer sich jetzt von diesem Ablauf etwas an den Sport erinnert fühlt, liegt Goldrichtig :-) Und jetzt genug geplaudert und ab ans Telefon!

Ein Wort zum Schluss

Falls Sie am Anfang trotzdem nicht so richtig in die Gänge kommen, rufen Sie doch einen Ihrer Lieblingskunden an und plaudern Sie ein paar Worte. Sagen Sie einfach, das Sie sich erkundigen wollen, ob alles ok ist oder ob er mal Lust auf ein Mittagessen hat. Damit haben Sie schon ein positives Gespräch geführt und sind jetzt bereit, so richtig loszulegen.

In den nächsten Folgen erhalten Sie weitere wertvolle Praxistipps und Tools für den Erfolg Ihrer Kaltakquise am Telefon.

Viel Erfolg wünscht Ihnen

Dieter Menyhart
Der Verkaufstrainer