Fan oder goldener Esel?

Es kam der Tag, an dem ein Internetzugang für meine Schwiegermutter her musste. Da sie kein Bedürfnis nach Netflix und Co., sondern einfach nach E-Mail-Chats mit ihren Wander- und Vereinsfreunden hatte, war ihr Bedarf schnell geklärt. «Bitte einfach in der Bedienung und ohne Schnickschnack für eine Stunde Nutzung pro Woche», lautete ihr Auftrag zur Beschaffung, welcher mich ereilte.

Beflissentlich ging ich auf die Suche und fand schließlich ein Produkt. Darin enthalten war neben dem Internetanschluss auch gleich noch das TV-Paket. Auf meine Anfrage, ob man Letzteres auch weglassen könne, erklärte mir der Mitarbeiter am Telefon, dass dies selbstverständlich möglich sei, sich deshalb am Preis allerdings nichts ändern würde. Zähneknirschend bestellte ich daraufhin das «Gesamtpaket». Da meine Schwiegermutter ja schon einen TV-Anbieter hatte, galt es, diesen Anschluss zu kündigen, was Schwiegermutter auch brav tat.

10 Tage später erhielt ich einen Anruf einer Mitarbeiterin des TV-Kabelnetzanbieters. Diese erklärte mir, dass sie die Kündigung für besagten Anschluss erhalten habe und erkundigte sich nach dem Grund. Ich erklärte ihr, dass ich verschiedene Angebote (darunter auch die Angebote des besagten Anbieters), geprüft habe und die Entscheidung hauptsächlich aufgrund des Preises zugunsten des Mitbewerbers gefallen sei.

Daraufhin erklärte mir die Dame, dass Kunden des TV-Anbieters GRATIS Internet zur Verfügung stehe. Ich war platt! Zum Zeitpunkt der Evaluation war davon weder auf der Homepage etwas zu lesen, noch wurden die Kunden darüber informiert. Aber jetzt, wo die Kündigung schon auf dem Tisch lag, kam der Anruf mit dieser "frohen" Botschaft!

Dabei kostet es je nach Branche 5 bis 8 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Gemäss dem Beratungsunternehmen Bain & Company führt eine 5%ige Erhöhung der Kundenbindung zu einer Steigerung der Profitabilität von 75%.

Das besagte Unternehmen hat die Chance verpasst, ihre Kunden zu überraschen und damit zu Fans zu machen.

Für mich ist dieses Thema eine echte Herzensangelegenheit. Es wäre mir eine Freude, wenn Sie mir Ihre persönlichen Fan-Erlebnisse mitteilen würden. Wo wurden Sie von einem Anbieter so positiv überrascht, dass Sie sich heute selber als Fan bezeichnen? Und was tun Sie, um Ihre Kunden zu Fans zu machen? Mailen Sie mir auf info@menyhart.ch

Ich freue mich auf Ihre Erlebnisse und Geschichten rund ums Thema Fan!

Bis bald und happy selling!

Ihr
Dieter Menyhart