Verkauf im 21. Jahrhundert – „Fan oder goldener Esel?“

Es kam der Tag, an dem ein Internet-Zugang für meine Schwiegermutter Hanni her musste. Da Hanni kein Bedürfnis nach Netflix und Co, sondern einfach nach Email-Chats mit ihren Wander- und Vereinsfreunden hatte, war ihr Bedarf schnell geklärt. „Kinderleicht in der Bedienung und ohne Schnickschnack für maximal eine Stunde Nutzung pro Woche“ lautete ihr Auftrag zur Beschaffung, welcher mich ereilte.

Beflissentlich ging ich auf die Suche und fand schliesslich ein passendes Produkt. Darin enthalten war neben Internet und Telefonie auch gleich noch das TV-Paket dieses Providers. Auf meine Anfrage, ob man Letzteres auch weglassen könne, erklärte mir der freundliche Mitarbeiter am Telefon, dass dies selbstverständlich möglich sei, sich am Preis allerdings nichts ändern würde ... Aha, auch ein Weg, Marktanteile zu kaufen, dachte ich mir und bestellte das TV-Angebot halt mit. Nun hatte meine Schwiegermutter ja schon einen TV-Kabelnetzanbieter, und jetzt galt es, diesen Anschluss zu kündigen, was Schwiegermutter Hanni auf mein Geheiss hin auch brav mit eingeschriebenem Brief tat.

Gerade mal 36 Stunden später erhielt ich einen Anruf einer Mitarbeiterin des Kabelnetzanbieters (Meine Schwiegermutter hatte mich als Kontakt angegeben). Die Dame am Telefon sagte, dass sie die Kündigung für besagten Kabelanschluss erhalten habe und erkundigte sich nach dem Grund. Ich erklärte ihr, dass ich verschiedene Angebote (darunter auch das Internet-Angebot des besagten Kabelnetzanbieters), geprüft habe und die Entscheidung hauptsächlich aufgrund des Preises zugunsten des Mitbewerbers gefallen sei.

Daraufhin erklärte mir die nette Dame, dass Kunden des Kabelnetzanbieters GRATIS Internet zur Verfügung stehe ... Ich war Platt! Zum Zeitpunkt der Evaluation war davon weder auf der Homepage des Kabelnetzanbieters etwas darüber zu lesen noch wurden die Kunden per Brief oder Email jemals darüber informiert. Aber jetzt, wo die Kündigung schon auf dem Tisch lag, kam der Anruf mit dieser "frohen" Botschaft!

Sie fragen sich jetzt vielleicht, was das mit Verkauf im 21. Jahrhundert zu tun hat. Sehr viel sogar, es zeigt nämlich, dass viele Unternehmen in der Kundenpflege noch tief im letzten Jahrhundert steckengeblieben sind. Statt Bestandskunden zu Fans zu machen, indem sie diese mit tollen Angeboten und Services proaktiv überraschen (und Gratis-Internet wäre durchaus eine Überraschung mit Fan-Potential!), wird erst reagiert, wenn der Kunde kündigt. 

Dabei kostet es je nach Branche fünf- bis achtmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Gemäss dem Beratungsunternehmen Bain&Company führt eine fünfprozentige Erhöhung der Kundenbindung zu einer Steigerung der Profitabilität von 75 %.

Aktuelle Slogans "Wie Kunden zu Fans machen" oder "Die Extra-Meile für unsere Kunden gehen" haben also durchaus handfeste wirtschaftliche Gründe. Allerdings zeigen diese nur dann die gewünschte Wirkung, wenn sie vom Marketing und Sales auch wirklich gelebt werden. Ansonsten bleiben es leere Phrasen und teure Schlag-Wörter – und zwar direkt ins Gesicht der Kunden. 

Um Kunden zu Fans zu machen, benötigt es nicht ein millionenschweres Marketing-Budget. Einfach ausgedrückt geht es darum: "Die Erwartungen Ihrer Kunden  kennen und übertreffen, um damit Begeisterung auszulösen!" 

Hier ein positives Beispiel, wie mich ein kleines Unternehmen zum Fan machte. Vor einiger Zeit hatten wir unseren kleinen Garten, der unsere Oase in der Hektik des Alltags ist, von einem Gärtnerei-Unternehmen umgestalten lassen. Etwa 6 Monate später kam ich etwas früher nach Hause und sah zu meiner Verblüffung die zwei Gärtner im Garten, welche damals auch die Umgestaltung gemacht hatten. Ich fragte sie, was sie hier täten und ob etwas nicht in Ordnung sein. Die Antwort haute mich um: "Nein, es ist alles Ok. Wir wussten nur, dass nach dieser Zeit das erste Unkraut spriesst, und da wir sowieso gerade in der Gegend waren, dachten wir uns, dass Sie sicher Freude daran haben, wenn wir uns gleich darum kümmern. Keine Angst, das kostet Sie auch nichts, uns gefällt Ihr Garten einfach sehr" .... Das ich diese Gärtnerei, die Hollenstein Lachen AG, www.hollenstein-lachen.ch, jedem der es hören will (oder auch nicht), weiterempfehle, versteht sich ja bestimmt von selbst!

Für mich ist dieses Thema eine echte Herzensangelegenheit. Es wäre mir eine Freude, wenn Sie mir Ihre persönlichen Fan-Erlebnisse mitteilen würden. Wo wurden Sie von einem Anbieter so positiv überrascht, dass Sie sich heute selber als Fan bezeichnen? Und was tun Sie, um Ihre Kunden zu Fans zu machen? Mailen Sie mir auf info@menyhart.ch

Ich freue mich auf Ihre Erlebnisse und Geschichten rund ums Thema Fan!
Bis bald und happy selling!

Ihr

Dieter Menyhart 

Menyhart verkauft!