Vom Kunden zum Fan
Im neuen Buch ‚Secret of Sales’ von Dieter Menyhart erkläre ich (Sandro Cattaneo, Country Manager der Odlo Sports Group AG), wie Verkäufer ihre Kunden überraschen und inspirieren.
Geschickte Werbekampagnen hin oder her – letztendlich ist es immer gut, wenn man den Kunden überraschen kann.
Vor einigen Jahren habe ich eine Kollegin gebeten, mir eine Liste ihrer letzten zehn Fashion-Einkäufe zu machen. Bei beinahe jedem Artikel stellte sich heraus, dass sie ihn spontan und aus emotionalen Gründen gekauft hatte. Das untermauerte, was ich schon länger beobachtet hatte: Der größte Teil der Kaufentscheidungen basiert nicht auf rationalen Gründen.
Das hat auch Einfluss auf die Kundentreue. Ein Mensch spürt heute entweder gar keine Bindung zu einem Geschäft oder er steht voll und ganz zu ihm. Ihn gut zu bedienen und ihm das zu geben, was er gesucht hat, reicht indes nicht mehr aus, um zu garantieren, dass er auch tatsächlich wiederkommt.
Was Verkäufer heute wollen, sind keine Kunden oder gar Stammkunden – sondern Fans. Also Menschen, die einer Marke die Treue halten, wie wir das zum Beispiel bei Apple sehen. Wer hätte nicht gerne so eine lange Schlange vor seinem Laden, wie sie vor Apple Stores entstehen, wenn ein neues iPhone in die Regale kommt? Aber wie hat man das bei Apple geschafft? Schließlich ist niemand vor 2007 auf Steve Jobs zugegangen und hat ihm gesagt: „Steve, erfinde bitte das iPhone, ich brauche das.“ Menschen wollen zu Kundentreue inspiriert werden – etwa durch eine Innovation, die ein Bedürfnis erfüllt, das sie vorher gar nicht hatten.
Welche Möglichkeiten es noch gibt und wie man dafür sorgt, dass die Verkäufer im eigenen Team den Kunden stets inspirieren können, schauen wir uns in meinem Kapitel in ‚Secret of Sales’ näher an, dem neuen Buch von Dieter Menyhart.
